当下独立咖啡馆的服务重要吗？笔者和友人探咖啡店时注意到许多独立咖啡店服务意识较差，更有甚者毫无服务可言：态度冷漠、找不到店员、回答问题无耐心（买单办卡时总是很积极）、对熟客或外籍人士殷勤无比，却对生客爱搭不理......

　　当下咖啡行业依然处于探索发展阶段，国内缺乏足够完善的从业培训体系；多数行业从业者缺乏餐饮服务经验和意识；

　　咖啡消费者们受到近年来商业连锁咖啡品牌的影响，已默认“咖啡店无服务”为咖啡行业的常态。走入一家咖啡馆，即便没有得到任何服务，可能也不会感到不满。

　　而不同的客人，消费咖啡会抱有不同的目的：学习、办公、闲聊聚会、拍照打卡、品鉴咖啡、打发时间……看起来消费理念和目的截然不同365wm完美体育，但毫无疑问的，他们都同样是消费者。

　　比起通过提升产品质量和改善店内环境来吸引消费者，提升服务水准的所需成本远比前两者要低很多，并且效益更加直接、可观。

　　笔者认为，提升服务质量是众多咖啡馆的当务之急365wm完美体育。它也很可能成为今后许多优秀咖啡馆的核心竞争力。

　　笔者在从事咖啡之前，曾在四季酒店旗下的意大利餐厅¹工作多年。四季酒店以其出色的服务理念闻名世界，在这里工作令笔者受益良多。

　　在餐厅工作时期的笔者观察到，由于饮食文化差异，许多人不了解西餐文化。有些客人就会感到担忧，怕别人笑话自己不懂。

　　而这种紧张与尴尬情绪则会令客人觉得自己与西餐之间始终有着隔阂与距离感。经过一次紧张又尴尬的用餐体验，客人十有是不会在愿意再来第二次了。

　　再精致的菜品、再优雅的环境，恐怕也无法化解客人内心的紧张情绪和戒备心，但工作人员的微笑与细心真诚服务却可以做到。

　　因为，通过产品和环境的感情信息传递是间接的。而服务是通过人与人之间直接的交互，能将真诚友善的情感直接传递给对方。

　　良好的服务可令客人的体验从陌生尴尬转变为舒适自在，放下紧张与戒备，进而产生归属感。久而久之，回头客便被培养出来了。

　　在国内，咖啡与西餐在许多百姓眼中同样属于“舶来文化”，且它们面临着同样的问题——来自消费者的陌生感与距离感。

　　所以笔者相信，为了能有效化解隔阂、拉近距离，优质服务不应该仅存于酒店或西餐厅中，而是应该进入到咖啡行业来。

　　咖啡师C：“您好，我们家意式和手冲都有，您可以告诉我您对菜单上哪款比较感兴趣，或者平时爱喝什么样的咖啡，我可以给您推荐。”

　　从上面的情境中不难看出，A的语气很可能引起客人不悦。并且在现实生活中，这样的情况并不少见。估计客人也不再会有与咖啡师交流、二次消费的兴趣了。

　　C的回答比起A与B，不仅态度友善、更有情感，也对客人点单做了引导。这样一来，客人便不再迷茫，初次到店的紧张感也已经消逝过半。客人不仅愿意继续与咖啡师交流，很有可能会激发二次消费。

　　值得一提的是，在与咖啡从业者和爱好者们交流时，笔者观察到了一个现象——不少人会把咖啡馆的服务态度差解释为“咖啡师/店主的个性使然”，这有些混淆概念。

　　不得不承认每家店的个性与风格都会存在差异，比如有些咖啡师比较健谈、善于谈吐，而有些则相对腼腆、不喜多言。

　　但无论个性风格如何，都不影响他们及时地为客人倒一杯水，耐心认真地回答客人问题，或是给客人一个友善的微笑。

　　作为咖啡店主，我们可以通过建立咖啡店个性和风格来吸引适合自己的客人群体。但是我们不得将“不合适”的客人拒之门外。

　　挑客、赶客是餐饮服务行业的大忌——任何尝试把客人怼走、赶走的行为都是弊大于利的。而我们应该做的，是像一个真正的东道主一样，服务好每一位到店的客人。

　　尽管不是所有客人都有足够的能力和水准从专业角度评价一家店的咖啡出品，也不是所有客人都在意这家店的装修风格究竟是北欧ins风还是工业风。

　　上文提到的四季酒店服务理念，是建立在其创始人伊萨多·夏普先生提出的“金科玉律”——待人如己²之上的。

　　所谓“待人如己”可以理解为，我们招待客人的方式，就应如我们预期被别人对待的方式。当作为消费者时365wm完美体育，我们必然都希望自己能够被尊重、被以礼相待。

　　参考“待人如己”的理念，要提升一家咖啡馆的服务品质，可以从以下几点出发：交流沟通、表情肢体语言、以及对细节的注重。

　　认真与客人交流沟通是高质量服务的核心之一。面对不懂咖啡的客人可以主动介绍不同的咖啡产品、耐心解答客人的问题、通过沟通交流了解客人的喜好和需求以及最后询问客人今天的体验如何，这会令客人感受到自己是受尊重、受重视的。

　　在和客人交流时，始终保持微笑或友善的表情，并与客人有眼神接触。若咖啡师说话时面无表情，眼神迷离则会让客人觉得失礼且未受到尊重。

　　而姿态与举止体现在许多方面。比如笔者曾在一些店观察到，咖啡师在工作区域咬指甲或是频繁的抓耳挠腮；把玩客人使用的杯具器皿；

　　不打招呼触碰客人个人物品；没说完话咖啡师已经转头离开......上述不良行为举止不应出现在一家好咖啡馆。

　　除此之外，更加优雅有礼貌的姿态举止值得提倡：在迎接与告别客人时，向前走几步致意，并予以点头或欠身以表达尊重和感谢；

　　当与坐着客人交流时，轻轻俯身，做出认真聆听状；使用双手交递菜单、咖啡或是小票，并轻放在客人面前。这些都会成为客人心中的加分项，相信受过良好教育的客人也会回以相当的尊重。

　　对于细节的注重需要从心出发。有的时候一些不经意的小举动突出店家对细节的重视，可能能给客人留下非常好的印象。

　　比如，在笔者自己的咖啡店里，我们会观察客人的行为和消费习惯，灵活调整服务方式：患有咽炎、鼻炎的客人，我们会悄悄地在其桌子上放上额外的餐巾纸；

　　喜欢用手机看剧的客人，我们会借其使用耳机和手机支架；而有些客人可能会在店里待一下午，在其咖啡早已饮毕、没有表现出继续消费意向的情况下，我们会酌情赠送一些小零食或是小杯特调。

　　让客人感觉到不论他们驻留的时间长短，消费高低，都会被招待得很舒适，同时感受到来自店家东道主式的大方和细心。

　　请记住，不是所有跟你探讨咖啡风味、处理法和粉水比的客人都真的懂咖啡；也不是所有看不懂你店里菜单的客人都是土老帽；

　　打扮精致前来打卡拍照的女孩可能是个某次咖啡师比赛第一名；而坐在角落只点一杯美式坐了一下午、开着扬声器看抖音，不修边幅的老大叔则可能是某项知名赛事的感官评委.......

　　随着咖啡行业的竞争日渐激烈，咖啡馆通过改进自己的服务水准，一定能从竞争中脱颖而出，成为行业佼佼者。