365wm完美体育没想到我满怀期待奔去的咖啡馆服务态度是这样周末早上的门店A客似云来，咖啡师忙着做单之余，还不时去给顾客添水，在不打扰顾客的情况下，会与顾客聊聊，询问评价和意见；虽然把我的单下错了，但会有序妥当地安排解决；眼看店内要满座，会尽量去帮顾客沟通协调座位。甚至，有顾客当下就想唠叨两句，咖啡师也会站在顾客身边耐心地倾听了解。

　　当时小编并不是刻意去关注，但咖啡师频繁的“一举一动”，竟让我觉得好像很久没有体验到这么到位的服务。

　　节假日下午的门店B高朋满座，咖啡师十分繁忙，不是在点单就是在送餐。想着自己找不到空位，就等咖啡师忙完手头的事，再问问还有没有座位，但得到的答复竟是三个字“不知道”。

　　作为客人，我理解门店人手不够，难免怠慢；也看到似乎座无空席的现场情况。但我还是站着等你忙完后问一句“请问还有座位吗”，难道理应熟悉门店座位布置的咖啡师，就不能帮忙看看，或许也能沟通协调找到座位？要是压根不想管是否真的已满座，一句“不好意思，目前已经没有座位了”可以礼貌地把我打发走。

　　面对这般态度的对待，有些顾客可能当下不骂两句也难解心头恨；而我是无语了，并不想多费口舌，因为这样的店不值得，反正没有再去的。

　　这不禁让我想起，自己也曾作为咖啡师忙到微信步数霸榜的日子。门店人手不足的时候，周末两三个人上通班，维持六七十个座位的门店运营，在吧台与客区之间来回穿梭。

　　尤其在特别高峰时段，咖啡师既要给顾客介绍推荐，又要准确流畅地下单；既要快速制作咖啡饮品，也要及时补充物料；既要关注客区动向，还要收拾清洁杯碟……只要咖啡师在这条循环的流水线上相互打好配合，保持好节奏，不让顾客在点单、等餐的过程中等太久，基本能保证门店如常的运营和顾客的消费体验365wm完美体育。

　　即使咖啡师不主动提供更多的服务，像添水、送餐（而是让顾客自助），当顾客有需求或需要帮助时，还是得有人先放下手头的事，第一时间去替顾客解决，例如确认座位、清理打碎的杯子、提醒影响到别人的顾客等等。

　　能理解咖啡师只想安心流水作业的心情，毕竟真的忙不过来。但因此而故意忽视顾客，甚至拒绝服务，真的会很容易引起客诉。反而变得需要花费更多时间和精力去处理常规工作以外的事。

　　在咖啡馆的日常工作中，我们难免遇到有着各种“事儿”的顾客。但服务顾客，本就是咖啡师工作的一部分。就算有服务程度上的区别，一次简单的询问与回答，也是服务的体现。

　　就像门店B，生意都这么火爆，应该经营得不差。虽然咖啡师欠佳的服务态度所引起顾客的不满，没有导致客诉发生，但这并不代表门店的服务、经营就没有问题，而是没有机会知道自身的问题所在——因为门店直接失去了一位顾客。（如果总以“适合门店的客群”为由，那门店可以完全无视客诉，让客群的适合范围越变越窄）

　　客诉几乎是负面的内容，不少咖啡师都害怕遇上或厌烦处理。但有客诉就意味着顾客有反馈，客观地看待客诉，或许能帮助自身成长：

　　如果是因为咖啡师工作做得不到位，如点单太慢、产品做错、忽视顾客需求等等，门店也可由此了解咖啡师的业务短板，从而反思岗位培训或管理监督上的不足，才可能更有针对性、有效地制定解决方案。

　　如果是因为门店运营或服务流程有BUG，客诉可以帮助门店发现、改善问题，持续优化运营或服务的流程和操作。

　　如果是顾客“找事儿”，门店也可以趁机好好了解顾客的“需求”，积累经验，预防类似情况再发生，或能更高效、妥善地处理。

　　态度影响行动。小编觉得，咖啡师尽量保持正向的心态，可以让自己比较积极、松弛地工作，更可能给顾客带来愉悦的服务体验。

　　不卑不亢：咖啡师和顾客是平等、相互尊重的，不因个人技术有多或门店多有名气而傲慢待人；也不为达成销售、追求好评而卑躬屈膝。

　　相信吸引力：不管顾客消不消费、怎么消费，都礼貌、微笑对待。顾客感受到咖啡师的温暖，会更愿意走进你家咖啡馆（消费）。

　　保持自身素养：遇到很难沟通或挑事儿的顾客，与其争论不休，不如依旧礼貌招待，巧妙地去“解决问题”。

　　说到这儿365wm完美体育，小编想分享一个曾在咖啡师岗位培训上获知的关于客诉处理的小诀窍：想要顺利处理客诉，关键在于“先照顾情绪，再解决问题”。也就是，咖啡师应先倾听，让顾客反馈，并表示能理解顾客的心情和感受；在确认顾客的“吐槽点”后，随即自省做错或做得不够好的地方，道歉所带来的不便，如有顾客误解的地方，再尝试说明解释；最后提出解决或补偿的办法365wm完美体育。

　　正常情况下，顾客感受到被理解和真诚对待，内心通达也能见谅。可以这么说，人在情绪好的时候，对遭遇到的一些“小失误”也容易“没关系”。

　　不同咖啡馆有不同的服务风格，有的服务周到，给人宾客尊贵的感受；有的提倡自助服务，营造随意如家的氛围。无论是怎样的服务，相信真诚、友好地传达，会让顾客理解并感受到门店的消费体验模式。

　　做好服务是咖啡师的“本分”，但有些咖啡师却不以为然。就像不同成本的投入存在产出的差异，我们也能理解价格差会带来不同等级的服务，但这也取决于每个咖啡馆、咖啡师如何定位自己。至少，服务态度不要太差。