咖啡厅服务综合流程咖啡厅服务步骤一、迎宾1、动作要领：迎宾员在门口处（距离门口米左右）。恭候用户到来，仪容端庄大方，站立端正，面带微笑。当用户进入餐厅时快速将门完全拉开，作15度鞠躬，礼貌迎接用户“欢迎光临随遇而安”，半打手势请用户进入餐厅同时问询用户客数，眼光注视着用户眼鼻三角区，面带微笑。2、礼貌用语：当用户进入餐厅时“你好！欢迎光临。对常客语言：XX先生/小姐，欢迎光临。问询用户客数时：请问您一共几位？3、注意事项：以先来用户优先服务为标准：为用户接拿物品，寄存物品，雨天打伞接送用户并妥善保管雨伞，观察分析用户，熟客要称呼姓氏，态度要亲切，留心营业厅空台分布情1、动作要领：在确定用户客数和空台情况后，引导用户入座。带位时走在用户斜前方两三步远距离（约1—1.5左右为宜）并配适用户，保持适中步伐。一只手臂呈90度靠于背后，另一只手五指自然并拢，掌心向上，手臂自然伸直，为用户指导方向，指导方向手不要一直伸着不放，或右手紧抓左手肘关节处，表现出不自然。2、礼貌用语：引导用户时，请这边走！转弯时应回头告诉用户：请这边走，并配合手势。3、注意事项：衔接式带位，各区域人员要相互配合主动迎接用户，尽可能满足用户选择座位要求，若用户对所引领座位不满，应灵活改变带位方向，为用户指示方向时，请用规范手势指导，不可用手指指点点，不可背向用户，身体应微侧，眼光随时留心用户要求。三、入座1、动作要领：当迎宾员率领用户入座时，该区域服务员应立即上前帮助入座，切记不可发出声响，需打手势即可，但腰需要微弯5度左右，面带微笑。2、礼貌用语：请用户入座时，请坐/请坐好，并配以手势，区域人员和迎宾员交接用户情况时，点头示意，早上好/中午好/晚上好。3、注意事项：在用户落座之前帮用户拉位，打手势请用户入座，主动帮用户接拿外套，放于有根有椅子扶手上，并提醒用户小心看管自己珍贵物品。1、动作要领：检验水杯有没有裂缝，缺口及污渍，餐牌是否有破损、污渍等。餐牌打开至首页放于台面中间，水倒八分满，给用户送水时手指不可触碰到杯口边缘。握住水杯中间位臵，将小拇指二分之一垫杯底下，放杯子时小拇指先着桌面，以免放杯子时发出声音，身体离桌子一尺左右距离，跨出右脚，侧身为用户提供水和餐牌。2、礼貌用语：放水时，请喝水！递餐牌时，这是我们菜单，请过目，并配以手势。3、注意事项：送水时用托盘，注意托盘重心改变，托盘不可越过用户头顶或桌面，说话时不可对着水杯或用户面部。1、动作要领：接收用户点单时，身体离桌子一尺左右距离，双脚并立，腰微弯，面带微笑，问询用户，写单时，必需遵照由上往下标准，既利于撕单，又可避免用户再次点单时造成菜单浪费，点时先写台号，姓名，**品各，数量。切记要复单，立即用户所点产品品名，数量特殊要求等反复报给用户听，确定写单是否有误，或是否需要添加产品，待确定后再写单价，金额及下单时间。2、礼貌用语：将要为用户点单时，您好！请问现在需关键点单吗？推介产品时，这个产品味道不错，很多用户全部说好，您不妨试一下，不确定用户需要什么产品时，请问您是用餐还是用饮料呢？请问喜爱吃点什么？反复报单时，打搅一下，给您复一下单，您点是XX产品一份。对吗？问询时，请问还需关键点别什么吗？用户所点产品估清时，对不起您点XX产品刚售完啦完美体育，换别好吗？确定后，请稍等！3、注意事项：点单员要清楚产品价格，制作时间，和当日推销产品，估清产品，探悉用户口味，引导用户消费，不能强迫用户消费，需要长时间制作产品应事先通知用户，切忌将身子贴在桌子上，或将单本贴在腹部，趴在桌面写单，为用户介绍产品时，能够打手势，切忌手指或笔在餐牌上指点，当用户提及某种产品时，服务员要确定用户是否关键点此产品，而不是直接将此产品写在单本上，产品估清时，立即向用户道歉，注意道歉时语言技巧，复单时，应边看单边注意用户表情，不可旁着无人，划单时红单/绿单垫在白单下，请相关人员签字确定后方可。六、下单1、动作要领：检验台号，产品数量价格无误后，撕单快速将单送至厨房或吧台，降低用户等候时间，红单送至吧台，绿单用对应台号台号夹夹好送至厨房，依据用户所点产品立即摆2、礼貌用语：下单到吧台或厨房时，你好，有单，谢谢，吧台人员收到单，收到，谢谢！3、注意事项：夹台号夹时要确保夹子台号，数量和红绿单一致，撕坏单应立即定回单本。七、出品1、动作要领，出品前检验餐具器皿，产品卫生，并确定是否是用户所点产品，按吧台或厨房人员所报品名、台号、数量，正确快速送到用户面前，左手持托盘，右手上产品，注意握杯，拿器具位子，应将个手指放在盘下面拇指放在盘上边缘，将餐盘轻轻推到餐桌上，其边缘离餐桌边缘厘米，不要用力碰出声音，盘中主食和标志面朝用户。2、礼貌用语：清理台面时，打搅一下！出品时先生/小姐让您久等了，这是您点某某产品，请慢用，产品不能一次性上完，XX产品稍后就到，请稍等，产品上齐后，您产品已经全部上齐，祝大家用餐愉快！3、注意事项：应努力做到同一张桌子每个用户产品同时上，出品后署名确定，退后一步，转身离开，身体微侧左手应随时注意重心改变，托盘或产品不可越过用户头顶或桌面，收撤时，将高，重，玻璃器具放在托盘里档！分钟一次）观察用户需要，服务于用户开口之前，巡台时切忌双手不可靠于背后，眼睛直视用户，让用户有监视感觉，加水标准上不端起水杯，水加八分满，假如因餐桌位臵等原因影响加水时，可用手端着水杯中间位臵加水，换烟缸时，先用右手拇指和中指紧握烟灰缸外侧，食指扣住其内侧将洁净烟灰缸盖在脏烟灰缸上面，然后用右手拇指和中指紧握下面烟灰缸外侧，食指轻轻按住上面烟灰缸，将其一并平稳收回托盘，最终用右手拇指和中指紧紧围绕洁净烟灰缸外侧，食指扣住其内侧，将洁净烟灰缸从脏烟灰缸上面拿走，并将其底部在毛巾上擦洁净，轻轻放回用户桌前。2、礼貌用语：打搅一下，为您换个烟灰缸，烟头超出三根（含三根）必需更换，加水时，打搅一下，请帮忙递下您水杯，谢谢！换烟灰缸时注意烟灰缸应贴近桌面并绕过食物和物品，动作不宜过快，以免烟灰洒落于台面。3、注意事项：下单后，客餐在正常出品时间内未出品，区域服务员应主动巡视查单，确定下单时间后主动为客人催单，其目标是避免漏单。带上托盘，毛巾，纸巾夹，烟灰缸留心用户用餐及台面卫生情况。立即清理台面，主动跟催产品，适时问询用户对餐厅满意度，做第二次推销，全部加水，换烟灰缸工作均以不打搅用户就餐为标准，留心区域同事是否需要帮助。1、动作要领：若用户正在用餐，应先打招呼再收撤，收撤时要考虑时间间隔，避免在用户未用完餐时收撤，令用户产生尴尬，若食器中还有剩下食品，应先问询用户是否需要，然后再收撤，收撤时，对用户帮忙表示感谢。2、礼貌用语：当食品中剩下食品不多，但不能确定用户是否进餐时，您好，打搅一下，请问这些餐具能够撤走了吗？产品已吃完，您好，打搅一下，为您撤下这些餐具好吗？3、注意事项：严禁在用户台面上将剩下食品倒在一起，和用手拿食品等不雅行为，收撤时必需使用托盘，先收较大器具，再收零碎器具，合理利用空间，最终清理台面。收撤时，身体 微侧，端托手不可倾斜，更不可越过用户头顶或桌面。撤餐具 时，应平而稳，不可有杂屑掉在用户桌面或用户身上形象。 十、买单 1、动作要领：拿到账单后要做深入核实，然后计算金额， 再递交用户确定后结账，身体鞠躬15 度，眼光和用户眼鼻三角 区接触，收钱时，若用户取钱速度较慢，服务员可先将单本合 上，待用户掏出钱时再将单本打开收钱，并作15 度鞠躬，致谢， 收钱，找零时，应双手拿单本正面对向用户。 2、礼貌用语：若账单要拿到收银台核实，请稍等！若要收 现金时，谢谢先生/小姐，您一共消费XX XX元，请稍等，找零时完美体育，找您XX 元请点一下，谢谢！问询用户满 意程度，您好，欢迎您提出宝贵意见，谢谢！ 3、注意事项：寻求机会问询用户对产品、服务、价格、卫 生等方面满意程度，当用户提出疑问时，耐心向用户解释，收 到现金或找零时，要当面在用户面前点清，并快速分辨现金真 伪，并同时致谢，买单时必需做到现收现付。 十一、送客 1、动作要领，用户将要离开时，服务员应主动送客，区域 服务员送客时，应先暂停下手中工作，作15 度鞠躬送客。 2、礼貌用语：欢迎下次光临，请慢走！谢谢光临！ 3、注意事项：确定用户是否离开，避免因用户是外出取物 或转台而产生误会。提醒用户有没有遗漏用户随身携带物品， 若用户没买单离店时，应委婉提醒用户，让其觉察自己还未买 十二、收台1、动作要领，用户走后，立即清理台面，以迎接下批用户 到来，先收厨房器具，再收吧台水杯、咖啡杯等，最终收壶具 等无规则器具完美体育，双手同时进行，讲究效率，最终左手持托， 右手用洁净毛巾将桌面擦洁净，保持台面干燥无义务。 2、注意事项：收台工作尽可能一次性完成，收台时将高、 重，玻璃器具放在托盘里面，清理完后将台面摆设物品、桌椅， 按规范摆放整齐，同时检验桌椅，地面卫生。